Ztracený kufr najde protokol sepsaný na letišti, ne telefonáty

Nejdůležitější chvíle celé reklamace trvá deset minut a odehraje se ještě v příletové hale. Pokud kufr nedorazí, nevycházejte ven, ale jděte k přepážce ztrát a nálezů a nechte si sepsat protokol o nesrovnalosti se zavazadlem. Bez něj se zavazadlo hledá i reklamuje mnohem hůř, protože letecká společnost nemá oficiální záznam, že jste ho postrádali hned po příletu.

Večer, kdy pás přestal jet

Pro ilustraci: Martin letí z Prahy s přestupem do Lisabonu. Přestup trvá necelou hodinu. V Lisabonu stojí u pásu, dokud se nezastaví, a kufr nikde. Je unavený, venku čeká taxi, a tak odjede s tím, že to vyřeší zítra telefonicky.

Druhý den zjistí, že linka zákaznické podpory má dlouhé čekací doby a bez referenčního čísla ho neumí nikam posunout. Musí se vrátit na letiště a protokol sepsat dodatečně. Ztratí půl dne dovolené a kufr dostane o den později, než mohl.

Co se děje u přepážky

Přepážka ztrát a nálezů bývá přímo ve výdejní hale zavazadel. Pracovník od vás bude chtít palubní vstupenku, štítek zavazadla, který vám dali při odbavení, a popis kufru: barvu, materiál, výrobce, zvláštní znaky. Fotografie kufru v telefonu tu ušetří spoustu vysvětlování.

Na konci dostanete kopii protokolu a referenční číslo. S tímto číslem pak sledujete stav hledání online nebo komunikujete s dopravcem. Uveďte adresu, kam chcete zavazadlo doručit, a telefon, na kterém jste k zastižení.

Lhůty jsou kratší, než se zdá

Odpovědnost leteckých dopravců za zavazadla upravuje Montrealská úmluva. Ta stanoví lhůty pro písemnou reklamaci, a když je zmeškáte, nárok můžete ztratit.

Situace	Lhůta pro písemnou reklamaci
Poškozené zavazadlo	do 7 dnů od převzetí
Zpožděné zavazadlo	do 21 dnů ode dne, kdy vám bylo doručeno
Ztracené zavazadlo	považuje se za ztracené, pokud nedorazí do 21 dnů

Protokol z letiště je hlášení, ne reklamace nároku na odškodnění. Písemnou reklamaci s požadavkem na úhradu pošlete dopravci zvlášť, nejlépe tak, abyste měli doklad o odeslání.

Co si koupit a co schovat

Když kufr nedorazí, máte nárok na úhradu přiměřených nutných výdajů: kartáček na zuby, spodní prádlo, základní oblečení, nabíječku. Přiměřené neznamená nový oblek. Schovejte si všechny účtenky, fotky nákupů a výpisy z karty, dopravce bude chtít doklady.

Odškodnění je u ztracených a poškozených zavazadel omezené limitem stanoveným úmluvou, který je vyjádřen ve zvláštních právech čerpání, a částka se tak mění podle kurzu. Cennější věci proto patří do příručního zavazadla, nebo je při odbavení deklarujte jako zvláštní hodnotu, pokud to dopravce nabízí.

Když kufr přijede, ale rozbitý

Poškození nahlaste také na letišti, ještě před odchodem. Vyfoťte kufr ze všech stran včetně štítku a nechte poškození zapsat do protokolu. Pokud zjistíte škodu až doma, třeba rozbitou věc uvnitř, napište dopravci co nejdříve, nejpozději v sedmidenní lhůtě.

Časté otázky

Kterému dopravci reklamaci poslat, když jsem letěl s přestupem?

Obvykle tomu, který provozoval poslední let do cíle, protože protokol se sepisuje u jeho přepážky. Reklamovat můžete i u prvního dopravce. Rozhodující je, aby měl k dispozici referenční číslo a kopie dokladů.

Pomůže sledovací přívěsek v kufru?

Pomůže vám vědět, kde kufr je, a tu informaci můžete předat pracovníkům dopravce. Zavazadlo si ale sami vyzvednout v cizím skladu nesmíte a hledání dál řídí letecká společnost.

Platí stejná pravidla i u nízkonákladových společností?

Ano, Montrealská úmluva platí pro mezinárodní lety bez ohledu na typ dopravce. Rozdíl bývá spíš v tom, jak rychle komunikují. Pokud dopravce neodpovídá, obraťte se na Evropské spotřebitelské centrum.

Zdroje

• Montrealská úmluva o sjednocení některých pravidel pro mezinárodní leteckou dopravu
• Úřad pro civilní letectví
• Evropské spotřebitelské centrum ČR při České obchodní inspekci